Дата проведения: 18-19 марта 2026 года
Продолжительность: с 10:00 до 17:00 (по мск. вр.)
Место проведения: г. Москва, ул. Марксистская, дом 34, корпус 7.
Для тех, кто не сможет принять участие очно, возможно дистанционное обучение.
Целевая аудитория: руководители, специалисты отделов технического контроля и работы с рекламациями, служб материально-технического обеспечения, системы менеджмента качества, отдела закупок, производственных подразделений.
Цели обучения:
- систематизировать знания участников о полном цикле работы с рекламациями на промышленном предприятии и
- освоить практические инструменты и методики для повышения качества рекламационной работы.
Ожидаемые результаты. Участники смогут:
- Применять пошаговый алгоритм работы с рекламациями: от преддоговорной стадии до устранения несоответствий.
- Определять гарантийный случай и аргументировать свою позицию перед контрагентом.
- Грамотно оформлять необходимую документацию: акты несоответствий, рекламационные акты и акты исследований.
- Использовать техники аргументации при общениис трудными и токсичными оппонентами.
Программа
День 1
Влияние эффективной работы с рекламациями на экономические показатели предприятия.
- Нормативные основы рекламационной и претензионной деятельности.
- Типовые ошибки при работе с рекламациями.
- Алгоритм работы с рекламациями на предприятии.
Практикум «Система работы с рекламациями».
Преддоговорная работа и формирование требований Заказчика.
- Стратегическое значение преддоговорной работы.
- Оценка возможностей Поставщика выполнить требования Заказчика.
- Оценка рисков, содержащихся в договоре.
Заключение договора (контракта) на поставку.
- Фиксация требований Заказчика в договоре (контракте).
- Система гарантий.
- 6 видов сроков, которые обязательно должны быть прописаны в договоре.
Выявление несоответствия.
- Выявление несоответствий на входном контроле.
- Выявление несоответствий в процессе эксплуатации.
- Первичное документирование несоответствий: какие документы и как должны быть оформлены для устранения несоответствий.
Предъявление рекламации.
- Определение цели предъявления рекламации (замена, ремонт, возврат средств).
- 10 возможных требований Покупателя от Изготовителя (Поставщика) за поставку товаров ненадлежащего качества.
- Как составить рекламационный акт.
Практикум «Составление рекламационного акта».
Решение практических кейсов.
День 2
Удовлетворение рекламации.
- Способы устранения разногласий между Заказчиком и Поставщиком в части причин несоответствий.
- Выполнение обязательств по удовлетворению рекламации.
Анализ рекламационной работы.
- Организация работы по ведению учета данных по рекламациям. Реестр обращений.
- Ключевые показатели рекламационной работы.
- Анализ данных для выявления тенденций и предложений по улучшению работы с Поставщиками.
Решение практических кейсов Участников.
- Кейсы со стороны Заказчика.
- Кейсы со стороны Поставщика.
Деловая игра «Рекламация».
- Моделируем полный цикл работы с рекламациями на предприятии: от преддоговорной стадии до анализа результатов.
- Закрепляем на практике главные выводы семинара: фиксируем типовые ошибки и инсайты.
Практикум по работе с токсичными Клиентами.
- Как общаться с трудными оппонентами: речевые шаблоны и техники взаимодействия.
- Как грамотно аргументировать позицию компании.
Ответы на вопросы Участников.
Подведение итогов. Вручение сертификатов.
Стоимость за обучение одного участника: 49 600 руб. (при условии 100% предоплаты), 54 200 руб. (при оплате по факту в течение 30 календарных дней после семинара по гарантийному письму), 59 200 руб. (при оплате по факту до 24 мая 2026 г., в течение 60 календарных дней после окончания семинара по гарантийному письму). НДС не облагается в связи с применением упрощенной системы налогообложения в соответствии со ст. 145 НК РФ.
В стоимость входит: участие в семинаре, материалы семинара, Сертификат об обучении по программе дополнительного образования в объеме 16 часов (Лицензия ООО «А-Содружество» № 040937 от 28 августа 2020 г. Департамента образования и науки г. Москвы).
Заявки на участие в семинаре высылать по адресу: seminar@a-community.ru